Tem sido uma semana difícil para o McAfee, mas um ainda pior para muitos de seus clientes.
Reconhecendo o caos causado pelos empurranda de carrinhos de atualização de antivírus na quarta-feira, a McAfee se desculpou com seus clientes em um blog (clique aqui) no fim de noite de quinta-feira.
Barry McPherson, vice-presidente executivo de apoio e atendimento ao cliente, emitiu o pedido de desculpas em nome da McAfee, dizendo que a empresa estava arrependido do que causou dores de cabeça para tantos clientes.
Na 06:00 PDT quarta-feira, a empresa lançou uma atualização defeituosa ao seu software antivírus que hosed computadores executando o Windows XP com Service Pack 3. A atualização, um arquivo DAT, misidentified uma tecla Windows arquivo chamado svchost.exe como um vírus, causando a colisão PCs ou manter a reinicialização. O problema afeta clientes no mundo inteiro, incluindo a fabricante de chips Intel, hospitais Rhode Island, a polícia Kentucky, Faculdade de Medicina da Universidade de Michigan, e uma cadeia de supermercados da Austrália
Em resposta, os funcionários da McAfee têm trabalhado em torno do relógio para ajudar os clientes a obter os seus sistemas de back on-line, disse McPherson. A empresa acredita que a maioria dos PCs afetados estão de volta.
Ele também detalhou a correção McAfee corrigida rapidamente para junto de manhã cedo. A ferramenta de reparação dos danos SuperDAT sufoca o driver atualizado que cria a restaura falso positivo e, em seguida o arquivo svchost.exe. A McAfee informou que representantes de suporte estão disponíveis para quem precisa de mais ajuda.
Como é que este problema ocorre em primeiro lugar? A resposta curta: testes pobres. McAfee mudou recentemente seu processo de garantia de qualidade, levando para o arquivo DAT buggy para superar o ambiente de teste e sobre os PCs dos clientes, disse MacPherson.
Para ajudar a garantir que isso não aconteça novamente, a McAfee irá adicionar QA novas medidas para enfrentar qualquer atualização que afeta diretamente os arquivos do sistema Windows crucial. McPherson disse também que a empresa vai reforçar o seu sistema de Artemis, que fornece aos usuários com identificação do vírus baseados em nuvem, que incluem uma lista mais abrangente do sistema de arquivos do Windows para deixar sozinho.
McPherson fechou o blog com outro pedido de desculpas. "Mais uma vez, em nome da McAfee, eu sinto muito de como você pode ter sido influenciado pelo arquivo DAT atualização defeituosa e obrigado por seu contínuo apoio e cooperação à medida que trabalhamos para remediar a situação", disse.
Será que o pedido de desculpas e corrigir o suficiente para acalmar clientes irritados? Com base em alguns dos comentários ao blog na noite de quinta e de um outro blog McPherson na quarta-feira, que pode não ser tão fácil.
Entre as mais de 100 comentários ao blog quarta-feira, um grande número ventilada sobre as horas perdidas de negócio e de produtividade e uma falta de confiança na McAfee. Muitos também desacreditada alegação da empresa de que o problema afetou apenas um pequeno número de clientes.
Havia apenas alguns comentários no blog quinta-feira no tempo da imprensa, mas um casal fez a sua frustração evidente.
"Antes de mais deixe-me dizer que estou feliz por ter mudado quase 75 por cento dos nossos clientes longe de seu produto antes que isso aconteça", escreveu um comentarista. "Eu não posso imaginar o caos se nós não tínhamos. Foi um caos suficiente para nós correndo por toda a cidade e faturamento de nossos clientes para uma falha de software em um programa que recomendamos a eles."
Escreveu um outro: "Se você esperar os clientes a comprar seu produto você ... melhor ter certeza que libertá-lo é tão sólido como uma rocha. Você não deveria estar na lista de downloads de software de risco!" [E-Tec]
Para ajudar a garantir que isso não aconteça novamente, a McAfee irá adicionar QA novas medidas para enfrentar qualquer atualização que afeta diretamente os arquivos do sistema Windows crucial. McPherson disse também que a empresa vai reforçar o seu sistema de Artemis, que fornece aos usuários com identificação do vírus baseados em nuvem, que incluem uma lista mais abrangente do sistema de arquivos do Windows para deixar sozinho.
McPherson fechou o blog com outro pedido de desculpas. "Mais uma vez, em nome da McAfee, eu sinto muito de como você pode ter sido influenciado pelo arquivo DAT atualização defeituosa e obrigado por seu contínuo apoio e cooperação à medida que trabalhamos para remediar a situação", disse.
Será que o pedido de desculpas e corrigir o suficiente para acalmar clientes irritados? Com base em alguns dos comentários ao blog na noite de quinta e de um outro blog McPherson na quarta-feira, que pode não ser tão fácil.
Entre as mais de 100 comentários ao blog quarta-feira, um grande número ventilada sobre as horas perdidas de negócio e de produtividade e uma falta de confiança na McAfee. Muitos também desacreditada alegação da empresa de que o problema afetou apenas um pequeno número de clientes.
Havia apenas alguns comentários no blog quinta-feira no tempo da imprensa, mas um casal fez a sua frustração evidente.
"Antes de mais deixe-me dizer que estou feliz por ter mudado quase 75 por cento dos nossos clientes longe de seu produto antes que isso aconteça", escreveu um comentarista. "Eu não posso imaginar o caos se nós não tínhamos. Foi um caos suficiente para nós correndo por toda a cidade e faturamento de nossos clientes para uma falha de software em um programa que recomendamos a eles."
Escreveu um outro: "Se você esperar os clientes a comprar seu produto você ... melhor ter certeza que libertá-lo é tão sólido como uma rocha. Você não deveria estar na lista de downloads de software de risco!" [E-Tec]
Fui um dos afectados e não sei como é que um simples pedido de desculpas pode ser o bastante para que esqueça este assunto. Posso dizer que tirando 1 dia sem pc + as voltas que dei para tentar remediar o assunto o que me valeu foi o meu irmão que perito nestes assuntos depressa descobriu o bicho, mas já estava para ser formatado, foi mesmo na última. Imagino essas grandes companhias , hospitais, hipermercados etc... que foram afectados.
ResponderExcluirNeste tipo de situações um simples pedido de desculpa nunca pode ser o bastante, houve milhares e milhares de pessoas a formatar o pc e a pagar para o fazer. Não digo que reembolsem esse pessoal porque pelo menos os particulares não têm meio de prova mas deviam pelo menos em relação aos clientes como eu, (ou ex-cliente, vamos ver ), arranjar forma de recompensa.